O que é uma mediação?

A mediação é o processo pelo qual nossa equipe de mediadores profissionais verifica o ocorrido no chat da transação e outros documentos de suporte para determinar quem é o proprietário legítimo dos fundos em custódia. O objetivo é garantir que os fundos sejam entregues ao proprietário legítimo — o comprador que pagou mas não recebeu a contrapartida, ou o vendedor que nunca recebeu o pagamento.

Quando uma transação entra em mediação?

• Quando você tenta cancelar uma transação e a outra parte recusa o cancelamento porque já realizou o pagamento ou considera que ainda tem tempo de fazê-lo.
• Quando você confirmou o envio de fundos seguindo as instruções do seu caixa, mas este não confirma o recebimento dentro do prazo concedido (atualmente 2 horas).

Em geral, a mediação começa quando uma parte confirma a transferência de fundos pelo método de pagamento selecionado e a outra parte não confirma o recebimento, ou a transação permanece incompleta além do prazo permitido.

O que significa que minha transação está em mediação?

Ao entrar em mediação, nossa equipe entra em contato com ambas as partes pelo chat da transação para solicitar e verificar as informações necessárias e concluir a transação em favor de quem corresponder. Ambos os participantes são notificados sobre o resultado.

Durante a mediação, ambas as partes podem continuar se comunicando pelo chat do aplicativo. Se chegarem a um acordo, podem concluir a transação sem intervenção da equipe de suporte.

Como funciona o processo de mediação?

O processo tem três etapas:

1. Entender o problema: A equipe de Suporte trabalha para entender o conflito. O usuário que não concluiu a transação explicará o motivo. A equipe avalia os argumentos e as evidências de ambas as partes.
2. Resolver o problema: A equipe define o processo de resolução com base no tipo de transação, método de pagamento e natureza do conflito. Os usuários afetados são notificados pelo chat da transação.
3. Decisão: A equipe de Suporte orienta o usuário afetado e finaliza a transação. Se for identificado um descumprimento e não houver evidências suficientes, a transação será cancelada.

Quanto tempo dura uma mediação?

O tempo de resolução depende da cooperação de ambas as partes. A maioria é resolvida em questão de minutos; em casos mais complexos, o prazo máximo é de até 24 horas. Para agilizar o processo, responda às mensagens da equipe pelo chat da transação o mais rápido possível.

Abrir tickets de suporte adicionais sobre uma mediação em andamento não acelera o processo — use o chat da transacão como canal principal.

Canal de comunicação

Nossa equipe de mediação atua diretamente pelo chat da transação. Todos os documentos de suporte, anexos e argumentos devem ser fornecidos exclusivamente por esse chat.

Recomendações para evitar a mediação

• Sempre converse com a outra parte pelo chat interno da transação.
• Fique atento às notificações: verifique sua caixa de entrada de e-mail e a barra de notificações no aplicativo.
• Leia todas as instruções antes de confirmar qualquer transação.
• Confirme o recebimento de fundos apenas quando tiver certeza de que os recebeu no método de pagamento selecionado.
• Se observar algum problema com a transação ou com o outro usuário, entre em contato com o suporte em support@airtm.com.
• Procure não encerrar a sessão enquanto uma transação estiver em andamento.
• Processe a transação o mais rápido possível para evitar complicações com fatores externos.
• Triangulações de pagamento são proibidas: realizar pagamentos de contas de terceiros não só gera processos de mediação, mas também penalidades na sua conta. Isso se aplica a transações com contas não registradas ou métodos de pagamento configurados incorretamente.